¿clientes o fans? ¿qué prefieres?

// diciembre 9th, 2011 // Opinión

Cambié de compañía telefónica. Después de años de ser un cliente resignado y silencioso me habían cambiado el contrato a pesar de que expresamente les dije que no lo hiciesen. Sentí que había sido manipulado, engañado. Me dí de baja por teléfono, ya que mi interlocutor me aseguró que no hacía falta hacerlo por escrito. Aún así envié un fax desde una de sus tiendas; dijeron no haberlo recibido. Envié un burofax. Pagué alguna factura sin consumo y luego me negué a seguir haciéndolo. Volví a enviar otro burofax asumiendo el pago de las penalizaciones que fuesen, pero ni una factura indebida. Ni por esas. Me amenazaron repetidamente con ejercer todas las acciones legales, fichero de morosos, etcétera: Diría el nombre de la compañía pero es igual. Parecería que denuncio a una y por pasiva recomiendo a otras, pero todos conocemos historias similares de ex-clientes de todas ¡todas! las compañías telefónicas. ¿Qué puedo decir que sea útil más allá de la anécdota personal?

Siempre me ha sorprendido que se premie al cliente recién adquirido, que se le ofrezcan ventajas que nunca obtendrá quien ya lleva tiempo como cliente; al contrario, uno se queda por no pagar penalizaciones o por no iniciar de nuevo un largo e incómodo proceso para darse de baja. Entiendo que haya un gancho para adquirir nuevos clientes, pero no entiendo que no haya una política de fidelización real. Solo me lo explico porque todas las compañías te tratan igual; “las ovejas que entran por las que salen”. Este es el modelo imperante en las grandes compañías -sean telefónicas o eléctricas-; compensar los que se van con nuevas incorporaciones, pelear por la cuota de mercado de nuevas adquisiciones. Es uno de los aspectos de un modelo económico en crisis. Por el contrario, estoy seguro de que muchos clientes -los que no tenemos el tiempo para perderlo en averiguar si nos cobran un céntimo más o menos, o en descifrar la letra pequeña de los contratos- agradeceríamos y premiaríamos con nuestra fidelidad a quien recompensase nuestra “pertenencia” a la compañía. Estoy seguro de que es mucho más rentable que la gente quiera pagar por pertenecer a un club que regalar la inscripción.

Pero nadie opina como yo. Probablemente porque todas las compañías actúan igual. Es verdad que intentan en la publicidad dar mensajes más emocionales, intentan crear comunidad, pero a mí estas imposturas lo único que hacen es cabrearme más.

He dicho que nadie opina como pero… ¡sorpresa! Salva López en su libro “Rockvolución empresarial. Lecciones del mundo de la música para directivos y emprendedores” dice prácticamente lo mismo. López es músico profesional y es profesor y consultor de marketing. Hay mucha gente a la que esta mezcla de profesiones, saberes, competencias o formaciones le descoloca.  Me pasa; mucha gente no entiende que tenga un doctorado en sociología y sin embargo me dedique al ilusionismo a tiempo completo. Por eso he comprado el libro y lo he disfrutado; a mi me encanta este mestizaje. Aunque no es un libro solo para convencidos. Al contrario es un libro para convencer y abrir nuevas perspectivas a quienes nunca han pensado en estas hibridaciones.

Recomiendo vivamente el libro de Salva López, especialmente a quienes no tienen ningún contacto con el mundo artístico. Aprenderán técnicas de management, marketing, liderazgo, trabajo en grupo, etcétera, que se aplican en la industria musical. Y no se refiere a la industria del disco como tal; aquí no aparece EMI, CBS o Deustche Gramophon. Tampoco las grandes empresas de organización de conciertos internacionales. Ni una palabra, por ejemplo, sobre los inversores del último -y cancelado por fallecimiento- espectáculo de Michael Jackson. No. Más bien se trata de qué es lo que hace que Rolling Stones siga funcionando como grupo, por qué U2 facturan millones de euros, cómo innovan y fidelizan a sus clientes Queen, Pink Floyd o Deep Purple. Cómo consiguen un alto rendimiento, notoriedad y rentabilidad a lo largo de muchos años.

Más que de cómo consiguen su éxito se trata de cómo hacen que sus clientes no sean clientes sino fans. Esta es la clave: fans. (todo lo contrario de muchas compañías como las telefónicas, que no solo no eres fan, sino que tampoco eres cliente, sino cliente cautivo. Lo dicho; un libro que para muchos será la chispa de un nuevo enfoque  (empresa activa, ed. Urano, Barcelona 2011) o les revelará claves que desconocían y que no son discutibles; cualquiera -le guste o no Bruce Springsteen- puede comprobar los resultados, pues saltan a la vista. Es cierto que muchos artistas son flor de un día, meras operaciones de marketing, pero cuando mi sobrino, a los 16 años, reconoció y se acercó en un aeropuerto alemán a unos venerables ancianos -un grupo de heavy metal (no recuerdo el nombre, quizá eran los Scorpions)-, con 40 años de escenarios a las espaldas para saludarles y hacerse una foto con ellos -que aceptaron encantados- porque además de Mozart hace versiones de su música con su violín, estamos hablando de una comunicación y fidelización transgeneracional que ya quisieran para sí muchas empresas.

2 Responses to “¿clientes o fans? ¿qué prefieres?”

  1. Soy el autor de Rockvolución Empresarial. Muchísimas gracias por tus palabras, por tu post y por tu entusiasmo. Ojalá el profundo mensaje que contiene el libro llegue a quien debe de llegar (en realidad a todo el mundo) porque la intención del libro es precisamente crear un mundo mejor, con más sentido, más humano y más natural.
    Un fuerte abrazo y adelante con el ilusionismo!!
    🙂
    Salva

    • IURGI dice:

      Gracias a tí por el libro. Tendría que ser lectura obligada también en mi gremio, aunque solo fuese por dos aspectos que tratas. “Competir dignificando”, muy útil ahora que emerge una auténtica legión de supuestos magos -no es lo mismo saber acompañar con la guitarra que ser concertista ¿verdad?- haciendo competencia desleal y por desleal no me refiero solamente a economía sumergida o a ausencia de seguros de responsabilidad civil o a materiales poco profesionales (recientemente a un conocido mago actuando en un local, fueron otros tres e intentaron llevarse al público a otro espectáculo). El otro aspecto que tratas -y he observado que en todas las profesiones triunfan quienes lo hacen- en vez de rodearte de mediocres para destacar, rodeate de los mejores porque te mejoran. Un abrazo.
      Iurgi

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